行業交流 | 是“理想”還是“野心”？威士服務如是說.....

服務

“服務”一詞在過去很長一段時間成為“第三產業”的主打標簽。然而，隨著社會經濟條件的快速發展，生產工藝技術進步的突飛猛進，“產品流程設計”、“后勤及售后服務”等具有典型服務性的活動正在滲透進機械制造行業的方方面面。有資料顯示，在機械制造行業，服務活動有時構成高達近90%的附加值，不難窺見：“服務”正在成為影響和制約機械制造行業發展的重要因素。

在消費端，如今的客戶在關注產品質量和價格的同時，同樣關注服務質量和售后體系；與此同時，客戶的滿意度也成為生產企業衡量產品研發、生產、銷售的關鍵指標之一。

面對未來趨勢，以海爾為代表的國際化企業已早早將服務作為其核心競爭力的重要組成部分，以期在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，逐步實現了由“生產經營型”向“服務經營型”的轉變。

作為國內洗滌設備行業“中國智造”代表之一的威士，近年來隨著《中國制造2025》強國戰略的實施，堅持以“創新驅動、質量為先、綠色發展、結構優化、人才為本”基本方針為指引，驅動智能洗滌設備和系統集成解決方案產業升級和發展。從洗衣龍的研發生產，到后整理設備細節不斷精益求精提升效率到能耗降低；從工業互聯網技術的引入，再到實現洗滌設備設計規劃、工廠現場管理、物流體系、售后服務等整體業務的智能化、數字化發展，威士以前所未有的速度不斷向前推進。

在快速發展的過程中，威士發現：完善的售后服務正在成為客戶進行產品決策的重要考量依據。與此同時，服務的無形性和同時性兩個基本特征，又將生產和消費十分緊密地聯系在了一起。威士認為：服務不僅貫穿于整個生產流程，并且始終圍繞客戶需求反向推進各項業務。因此，如何利用好客戶反饋的信息，不斷完善服務體系，更好滿足客戶需求，最終贏得市場，毫無疑問已經成為當下工作的核心重點之一。

關于威士的服務，業內很多客戶交口稱贊。廈航鷺鮮生洗滌的王總就曾坦言：“所謂選擇設備的性價比，除了關注設備的首期投入，更關鍵的還要在于設備供應商對設備維保使用的售后服務。之所以選擇威士，除了與之前同類型設備相比較而言，直觀感受到的約30%節能以及大量人工節省，更在于威士的強大售后服務能力，能夠迅速根據客戶的現場實際情況進行設備投放的規劃設計及設備改裝，其專業程度和快速反應能力讓人折服?！?/p>

北京東方泰悅的戴總，更是不止一次表示：“洗滌產業是一個高排放、高污染、高能耗的產業，只有現代化的設備和管理才能做出好的產品質量，更好地為客戶服務，而威士的設備使用下來就取得讓人非常滿意的效果，其產品的持續升級服務讓人更加放心，省心！”

浙江雅瀾與威士建立了長期穩定而友好的合作關系，在雅瀾張總看來：威士產品的高性價比，不僅能夠充分滿足公司實際產能擴張、智能化發展的需求，而且長期穩定的供應鏈也能在極大程度上規避企業投資風險，有效節約成本，及時發現和解決使用過程中出現的問題，實現產品和服務升級的與時俱進。目前雅瀾新廠區幾乎全套選用威士設備，充分顯示出其對威士產品質量、創新升級能力及售后服務的信任和認可。

當然，也有不同的觀望聲音質疑：與國際先進的洗滌設備制造廠商相比較而言，威士的產品規劃設計能力、匹配的零部件及總體供應鏈彈性能夠與之抗衡嗎？威士銷售量不斷增加，服務水平與服務速度能否同步跟進······？

面對市場上的不同反饋，威士始終保持著清醒的思考。威士董事長呂立毅先生從2019年起就不斷強調：威士一直堅持從技術創新、產品品質、服務升級、品牌推廣和企業管理等基礎環節入手，從容應對各種挑戰。尤其在服務升級上，適時調整服務戰略，努力為客戶提升更多產品附加值。

呂立毅先生提出的戰略目標之一：要讓威士制造做大做強，步入工業互聯網發展強國之路。建立專業的團隊，通過數據采集分析、將工業互聯網實際應用到設備制造、客戶服務上去，打造覆蓋全球的智能化服務平臺。

為了進一步將公司“技術創新，深耕服務”的服務宗旨貫徹落實到具體的日常工作中，樹立威士機械專業化服務形象和良好的行業口碑，威士建立并逐步完善售后服務體系。組織技術部、服裝機械部、洗滌裝備部等部門的工程師對各部門銷售技術支持、售后服務人員進行專業培訓，幫助他們熟悉公司各種產品性能，掌握正確的產品使用、維護及維修保養方法，為客戶提供準確及時的技術支持，解決客戶在設備保用過程中遇到的問題，確保設備安全可靠地運行。

公司通過多種培訓模式將產品設備相關性能知識、現場操作技能、設備使用維護及常見故障排除等方面的技能及工藝輻射到威士各類產品設備的用戶、維修、運保人員，亦包含有培訓需求及必要的其他人群。例如：

公司設立專業培訓部門以產品說明或宣傳為主，為客戶提供產品性能、產品操作演示、維護及常見故障判斷與排除的售前、售中和售后客戶培訓。

邀請已使用公司產品的客戶，針對公司產品升級換代或新產品到威士進行規范及系統的集中培訓。并分別由公司技術部門工程師講授產品的操作維護、設計產品的工作原理、安裝調試和故障排除等高級課程，深入掌握培訓目標中設定的所有知識點，進一步提高技術水平。

通過網絡遠程培訓，為威士售后服務人員。提供自助式查詢學習或咨詢服務。在網站、微信公眾號提供相應產品基礎知識介紹、技術支持、幫助文檔下載及常見問題解答等內容。

為客戶提供臨時性技術支持：該方式適用于客戶在設備使用過程中出現問題時所需的突發性技術支持或培訓需求。根據客戶實際情況，具有針對性和時效性，能夠迅速分析問題并給出指導性建議。

截至目前為止，威士已在全國范圍內建立銷售和服務網點，通過國內20多個省、自治區和城市的代理商和經銷商，推廣威士產品，為多種領域設備或系統提供產品及服務。并成立了5個海外銷售網點及23個海外授權代理，通過東南亞、歐美、澳洲等多家行業經驗豐富且合作多年的海外經銷商開展產品銷售和服務。

數字化服務驅動威士新發展

在“智能化、自動化、環?；?、高效化、標準化”行業發展趨勢的強勁驅動之下，威士始終堅持致力于民生裝備技術研發及生產技術的持續創新和提升，并積極拓寬新產品及相關服務，以確保在激烈的競爭中繼續保持優勢。

目前，威士正在緊張布局，將著力應用互聯網技術、物聯網技術和5G技術，切實打造數字化威士服務，探索更加積極有效的服務及管理模式，通過客戶云、現場云和IoT云的建立，加速企業整體的數字化轉型升級。

客戶云主要用于客戶的在線遠程服務與服務過程的監控，主要功能體現為通過服務工單管理和客服分析圖標，建立知識庫及客戶管理檔案，實現全渠道統一接入，為客戶提供專屬服務?？蛻艨梢噪S時隨地通過400電話、QQ、微信、微博、短信、郵件等多種渠道接入客服代表，客服代表根據客戶需求分派給銷售部門或者售后服務部門等進行相應處理。有效提升問題解決效率，改善客戶體驗。

現場云主要用于現場服務流程的監控和管理。通過現場售后服務工單管理、現場售后安裝工單管理、維保計劃管理、備件倉庫管理、客戶資產管理等模塊的建立和完善，自動完成工單分配，實現智能派工，優化配置現場資源，提升售后工作效率；對項目型服務范圍、時間、任務、資源、成本進行有效把控，確保設備的穩健運行與服務年限最大化；規范化管理終端用戶退貨、換貨或返修的流程，提升企業服務效率，提高產品質量；加強提升客戶滿意度。

IoT云主要用于設備的遠程監控與數據采集。通過與設備連接，全面實施設備運行監測，獲取實時數據。展示設備分布狀態，優化部署資產，并對現場異常發出實時預警，合理部署售后配件倉儲進行預測性維護，避免設備故障停產損失，降低人力維護成本。自動生成服務工單，提高服務響應效率結合現場服務云，智能派送工單，幫助企業前置服務?？蛻敉ㄟ^手機移動端監控企業設備運行狀態，產量信息、能耗信息、并且實現“一鍵報修”，提高客戶滿意度；根據配件或耗材使用情況自動生成訂單及時采購或通過移動端進行配件采購。

在威士管理團隊看來，服務已然成為公司后續發展的突破點和發力點，成為公司“制度和程序、專業技能與人際溝通技巧”相結合的綜合能力，將持續體現在附加價值的不斷提升結果之上。威士在服務板塊的積極探索，必將會加速企業的數字化轉型，也一定能夠進一步為客戶創造更為高效、優質的產品和極具附加值的服務體驗。讓我們拭目以待！

素材來源：上海威士機械有限公司